هزینه سالانه بانک آمریکا برای ابتکارات فناوری راهبردی جدید، که شامل سرمایه‌گذاری در هوش مصنوعی می‌شود، در دهه گذشته ۴۴ درصد افزایش یافته و در سال ۲۰۲۵ به ۴ میلیارد دلار رسیده است. مدیری که این سرمایه‌گذاری‌ها را هدایت می‌کند، هری گوپالکریشنان است؛ کهنه‌کاری ۱۴ ساله در این بانک که در اواخر ژوئیه به مقام مدیر ارشد فناوری و اطلاعات ارتقا یافت.
امروز در رویداد روز سرمایه‌گذاران بانک آمریکا، گوپالکریشنان چشم‌انداز این شرط‌بندی‌های فناوری راهبردی را ترسیم خواهد کرد و توضیح می‌دهد که چگونه این‌ها با ۱۱۸ میلیارد دلار سرمایه‌گذاری فناوری که شرکت در دهه گذشته انجام داده، همخوانی دارند. این اولین باری است که رهبری پس از ۱۵ سال این رویداد را برگزار می‌کند و گوپالکریشنان، مدیرعامل برایان موینیهان و دیگر مدیران ارشد در حالی با سرمایه‌گذاران روبرو می‌شوند که سهام بانک آمریکا در پنج سال گذشته از پنج بانک بزرگ آمریکایی دیگر عقب‌تر مانده است.
«ما به طور پیوسته هزینه‌های فناوری‌مان را افزایش داده‌ایم و حالا به ۱۳ میلیارد دلار در سال رسیده‌ایم، که از این مبلغ ۴ میلیارد دلار به رشد راهبردی اختصاص می‌یابد»، گوپالکریشنان به فورچون می‌گوید، پیش از پنل یک‌ساعته بحث با سرمایه‌گذاران همراه با دو فناوریست دیگر از بانک آمریکا. «ما در سراسر سازمان بهره‌برداری می‌کنیم، بنابراین هر دلاری که خرج می‌کنید، حداکثر بازدهی را می‌دهد، نه اینکه در بخش‌های جداگانه محصور بماند.»
این رویکرد به این معناست که وقتی گوپالکریشنان ابزارها و قابلیت‌های هوش مصنوعی جدید را مستقر می‌کند، بر کاربردهایی اولویت می‌دهد که بتوانند در تمام هشت خط کسب‌وکار گسترش یابند؛ از جمله بازارهای سرمایه جهانی، وام‌دهی مصرفی و بانکداری خرده.
یکی از نمونه‌های عملی این رویکرد، اریکا است؛ دستیار مجازی هوش مصنوعی که از زمان راه‌اندازی در سال ۲۰۱۸، از سه میلیارد تعامل با مشتریان فراتر رفته است. حالا به طور متوسط بیش از ۵۸ میلیون تعامل در ماه دارد و گفتگوهای چت‌بات با مشتریان را تسهیل می‌کند، به طور فعالانه آن‌ها را از تغییرات الگوهای هزینه گذشته‌شان مطلع می‌سازد یا مواردی را که ممکن است دوبار از سوی فروشنده شارژ شده باشند، هشدار می‌دهد و به سؤالات بانکی پاسخ می‌دهد. این ابزار در حال حاضر در اپلیکیشن موبایل بانک آمریکا در دسترس است، اما سال آینده به نسخه دسکتاپ گسترش خواهد یافت.
در سال ۲۰۲۰، بانک آمریکا نسخه داخلی اریکا برای کارکنان را راه‌اندازی کرد که بیش از ۹۰ درصد از نیروی کار جهانی ۲۱۳ هزار نفری شرکت حالا به طور منظم از آن استفاده می‌کنند. اریکا به کاهش ۵۰ درصدی تماس‌ها به میز خدمات فناوری اطلاعات شرکت کمک کرده است.
بخش بانکداری قابلیت‌های هوش مصنوعی generative را سریع‌تر از بیشتر بخش‌ها پذیرفته است، با تمرکز سرمایه‌گذاری‌ها بر چت‌بات‌های مبتنی بر هوش مصنوعی، دستیارهای مجازی که می‌توانند اسناد مالی را خلاصه کنند، نظارت بر تقلب و کمک به کارکنان در پیمایش تغییرات پیچیده مقررات بین‌المللی. برآورد شده که هوش مصنوعی generative، پیش‌بینی‌کننده و دیگر اشکال آن، در مجموع می‌تواند سالانه تا ۳۴۰ میلیارد دلار ارزش‌آفرینی برای بخش بانکداری جهانی ایجاد کند؛ این تخمین غول مشاوره‌ای مک‌کینزی است.
غول‌های مالی، از جمله گلدمن ساکس و سیتی‌گروپ، نیز در طول سال ۲۰۲۵ به طور پیوسته ابزارهای هوش مصنوعی generative جدیدی را برای کارکنان بیشتر عرضه کرده‌اند.
در بانک آمریکا، گوپالکریشنان می‌گوید کمتر ترغیب می‌شود سرمایه‌گذاری‌هایش را بر ابزارهای هوش مصنوعی متمرکز کند که فقط چند دقیقه در وظایف ساده کاری صرفه‌جویی کنند. «وقتی به مسیر کامل مشتری نگاه می‌کنید، شامل بیش از ۴۰ فرآیند و هزاران کارمند است»، گوپالکریشنان می‌گوید. «شما آن فرآیند را تجزیه می‌کنید و از نو تصور می‌کنید. آن‌وقت است که بازگشت سرمایه به دست می‌آید.»
بانک آمریکا بیش از ۴۵ مورد «اثبات مفهوم» مختلف برای هوش مصنوعی generative را بررسی کرده است و ۱۵ مورد از آن‌ها امروزه به طور تجاری فعال هستند. برخی از موارد اولویت‌دار که گوپالکریشنان مستقر می‌کند، شامل ابزارهایی است که می‌توانند خلاصه یا قابلیت جستجو برای کارکنان بازارهای سرمایه و بانکداری سرمایه‌گذاری ارائه دهند و استخراج نظرات بازار در زمان واقعی را آسان‌تر کنند. ابزار داخلی «پرس‌جی‌پی‌اس» که بر بیش از ۳۲۰۰ سند و ارائه داخلی آموزش دیده، به کارکنان اجازه می‌دهد سؤالات پیچیده به نمایندگی از مشتریان بپرسند و در عرض ثانیه‌ها پاسخ دریافت کنند.
بانک آمریکا همچنین در پنج سال گذشته ۱.۵ میلیارد دلار در قابلیت‌های داده‌ای شرکت سرمایه‌گذاری کرده است، که گوپالکریشنان می‌گوید برای ایجاد پایه‌ای حیاتی بود که پذیرش بیشتر هوش مصنوعی را ممکن سازد.
در بخش فناوری، گوپالکریشنان دستیارهای کدزنی هوش مصنوعی را مستقر کرده که توسط ۱۸ هزار توسعه‌دهنده استفاده می‌شود. در بخش‌های منتخب چرخه عمر توسعه که بانک آمریکا بر آن‌ها تمرکز کرده، افزایش ۲۰ درصدی بهره‌وری حاصل شده است.
گوپالکریشنان می‌گوید عمدتاً به یک فروشنده ناشناس تکیه کرده است برای پشتیبانی از کمک کدزنی مبتنی بر هوش مصنوعی، اما به کاوش ابزارهای دیگر در مقیاس کوچک‌تر ادامه می‌دهد. هدفش استانداردسازی کاربرد این ابزارهای کدزنی هوش مصنوعی در طول زمان به کمترین تعداد فروشنده ممکن است.
بیش از ۱۳۰ هزار کارمند بانک آمریکا در حال حاضر مجاز به استفاده از ابزارهای بهره‌وری سازمانی هستند و تا پایان سال، همه دسترسی خواهند داشت. بانک آمریکا با ارائه برنامه‌های یادگیری هوش مصنوعی که از اصول اولیه شروع می‌شود اما شامل آموزش پیشرفته مهندسی پرامپت نیز هست، نیروی کارش را انگیزه‌مند کرده است.
«این واقعاً ترکیبی از آموزش، تحصیل، دادن دسترسی به ابزارها و تعهد مداوم به بازآموزی است، در حالی که کار تغییر می‌کند»، گوپالکریشنان می‌گوید.
